电子银行竞争措施

本文作者：江运昌 单位：苏州大学东吴商学院

国内商业银行电子银行业务发展现状

电子银行成为转变发展方式的新推手。目前,电子银行已经成为商业银行交易和服务的主渠道,不仅分流了大量的柜面业务和服务压力,缓解了业务量快速增长与物理网点资源相对不足的矛盾,促进了业务的发展和效益的提升,而且借助电子银行还催生了许多新的产品和服务模式,进一步促进了银行业务结构、产品结构和收益结构的转变。

电子银行成为竞争客户的新利器。随着商业银行电子银行功能的不断完善、安全性能的不断提高,电子银行突破时空界限,全天候、跨地域、广辐射的优势日益被客户认识,其安全便捷的服务吸引着越来越多的客户。电子银行业务的快速发展,大大提升了银行的客户服务能力,逐渐成为竞争新客户、稳定老客户的重要手段。尤其是电子银行顺应了网络时代的工作生活方式,吸引了一大批成长性良好的新生代客户,促进了银行客户结构的改善。

尽管商业银行电子银行业务取得了长足进步,但普遍还存在一些不容忽视的问题,突出表现在以下几个方面：一是业务整体结构和质量仍有待进一步提高,柜面业务的分流效果和客户的整体活跃程度仍有提升空间。二是业务发展的机制有待进一步完善,“客户经理+产品经理”的营销格局尚未形成。三是电子银行面对服务需求的压力依然很重,银行的服务现状还难与客户的期望相匹配。

提升电子银行业务市场竞争力的发展策略

信息化正在加速改变传统经济运行模式和城乡二元结构。企业特别是中小企业、微型企业的财务管理信息化水平迅速提升,县域和农村电子金融服务加快兴起,为电子银行业务发展带来更为广阔的市场空间。因此,商业银行必须全面分析电子银行业务发展所面临的机遇与挑战,运用正确的发展策略,全力拓展电子银行业务,促进业务的经营转型和综合效益的提高。

突出创新引领。电子银行归根结底是信息技术与金融创新相结合的产物,具有与生俱来的创新属性。电子银行业务作为一个搭载各项产品和服务的渠道,其竞争力集中反映了商业银行在各个业务领域的综合实力。一是针对当前智能移动互联终端规模化普及的趋势,迅速推广平板电脑和智能手机等移动金融客户端。二是针对三网融合的发展趋势,推进电视银行、手机支付领域的试点。三是针对中小企业融资难的现状,积极创新电子银行资产业务,推广各种类型的网络贷款等产品。四是针对新兴市场的蓬勃发展,发挥好电子银行延伸服务的作用,加快在县域、城乡结合地区、专业交易市场、跨境人民币服务等领域推出特色电子结算产品。五是针对电子商务的快速发展,充分发挥商业银行信用优势和结算优势,推出特色电子支付产品,和第三方支付公司既合作又竞争。

加强市场营销。客户是所有金融产品和服务的最终归宿,市场是展现一项业务竞争力的最终舞台,要始终坚持以客户需求为导向推广电子银行产品。一是抓营销管理。既要充分发挥网点、短信等自有渠道的营销服务作用,又要加大在外部网站、平面、户外和移动网络媒体的宣传资源投入。通过对重点品牌、核心产品的宣传以及优惠活动,培养客户通过电子渠道办理金融业务的习惯,并积极开展积分兑奖和在线实时抽奖等客户回馈活动。二是抓网点营销。强化网点电子银行业务发展意识,无论是个人客户的拓展,还是对公客户的拓展,网点均是电子银行业务发展的重要载体。坚持综合营销,同时要积极引导客户进行一次现场体验。三是抓精准营销。研究建立客户行为分析模型,充分利用电话外呼、短信等远程电子化营销手段开展业务推广。四是抓方案营销。完善营销部门的协调联动,以项目带动客户拓展。通过走进企业、网银校园行、理财课堂或者客户现场体验方式,带动客户批量式发展；引进合作伙伴,共同为客户提供优惠的增值服务。

提升服务价值。电子银行业务所有操作均是客户通过网络、手机以及各种自助设备来完成的。这就要求电子银行业务必须重视客户体验,必须要有良好的易用性和可操作性,从而使客户对银行产生信赖和忠诚。一是积极应用人工智能、自动语音识别等新技术,优化调整电话银行自助语音树结构和流程,提升自助服务占比。二是加强短信银行建设和应用,改善交互体验,丰富服务功能,完善短信银行知识库,加快对电话人工服务的分流。三是加强对上门服务人员在设备配备、网络环境等方面的支持,畅通服务渠道,规范服务流程。四是深入推广数据仓库应用,大力开展不动户唤醒工作,不断提升客户活跃度。五是重视客户反馈信息的价值挖掘,持续改进相关工作,进一步提升客户满意度。