2021-4-9 | 电子银行论文
作者：徐海洲 单位：哈尔滨银行电子银行部
哈尔滨银行电子银行业务发展愿景在全行总体架构下，根据电子银行业务发展特点和实际，进一步理顺和明晰电子银行业务条线管理流程，制订完善各类制度和办法，最终实现电子银行业务条线管理目标：以构建电子银行业务管理体系、电子银行营销服务体系和电子银行产品管理体系为主线，全面理顺各级行电子银行业务管理职能和岗位要求。通过业务条线管理目标的实现，夯实电子银行业务发展基础，进一步提升业务发展速度和质量，最终实现电子银行发展战略目标：通过建立高效稳定的业务系统处理平台和业务管理平台，提升电子银行业务替代率和贡献度，将哈尔滨银行电子银行打造成为业务功能完善、风险控制有效、市场口碑良好和营销与服务强大的具有鲜明特色的国内一流电子银行。三、主要工作举措
建立电子银行业务管理体系，保障业务健康快速发展电子银行业务作为哈尔滨银行的一项新兴业务，业务开办涉及人员、系统、法规等多个方面，任何环节出现问题都可能阻碍电子银行业务的开展。电子银行业务管理体系即制订规则、规范流程、防范风险，保持业务发展的良好环境，保证业务顺利展开。此体系由制度建设和风险管理两部分构成。（1）制度建设制度是传达管理要求、规范业务操作的主要手段，电子银行业务制度是各行规范开展电子银行业务的基础和依据。一是要在对各类单项制度和办法梳理的基础上，完成制度的整合工作，达到涉及业务办理的人员分工明确、业务处理流程高效合理、风险控制有效的目的。二是完善制度培训机制，通过对各级电子银行业务管理人员和操作人员的制度培训，使员工准确理解和正确执行管理要求，夯实制度执行基础。三是完善制度检查监督机制，通过分层次检查，进一步提高制度执行力。（2）风险管理电子银行业务具备信息技术应用与客户自助服务的明显特征，电子银行业务运行、办理和客户自助操作等环节都可能存在风险，风险管理是电子银行业务持续健康发展的有力保障。一是建立风险管理机制，明确风险管理的职责和规则，强化部门合作，分层管控风险。二是加强风险管理培训，提高各级机构电子银行业务人员的风险意识，自觉防范风险。三是加强电子银行业务风险教育，提高客户的自我保护意识。四是与科技部门沟通，开发适合电子银行业务发展的监控管理系统，重点监控系统的反应时间、稳定性、可靠性等核心指标，做好业务运行系统的监测和分析工作。五是建立电子银行业务应急处理机制，提高处理效率。
建立电子银行营销服务体系，全面提升核心竞争力营销和服务是电子银行业务面向客户的主要内容，建立高效的营销服务体系，是全面提升电子银行市场竞争力的重要手段。此体系由市场营销管理和服务支持两部分组成。（1）市场营销管理电子银行业务市场营销是商业银行营销活动的重要组成。电子银行虚拟化和业务综合化的特点，进一步拓宽了电子银行业务营销渠道和模式的多样性。一是建立以客户为中心的营销管理机制。以全行统一的客户分层管理为基础，明确各级机构的营销和管理职责，规范网点、客户经理、呼叫中心、门户网站等不同营销模式中的联动要求，提高整体营销效率。二是强化多种营销模式的推动作用。通过不同形式的组合营销和联合营销，挖掘各类特定客户群的综合贡献度，实现客户资源价值的最大化。三是强化差异化营销策略的应用。以客户贡献度、客户影响力和重点业务促销需要为基础，通过产品差异化、价格差异化、服务差异化的合理应用，提高优质客户的电子银行产品覆盖率，改善客户结构。（2）服务支持贯彻“以客户为中心”的理念，建立健全服务支持体系，统一服务流程。依据客户分级服务原则，制订不同层级客户的服务标准和流程，同时加强客户服务管理和考核。
建立电子银行产品管理体系，提高产品影响力围绕多渠道整合、产品精细化策略，积极应用新技术，加快产品创新和应用推广步伐，打造卓越的产品体系。一是建立电子银行产品管理机制。规范产品业务需求、立项审批、系统开发测试、市场推广、售后服务等产品开发管理环节的处理流程，明确各级机构在产品开发管理流程中的职责，全面提升产品质量与推广效果。二是加强版本与产品化管理。建立电子银行系统版本管理和产品目录管理体系，建立完善的产品化工作标准流程和规范，严格执行版本测试和投产标准，有效控制差错率，稳步提升质量。三是建立电子银行产品创新机制。以业务整合创新和新技术应用创新为主线，以产品市场影响力和业务贡献度为标准，全面规范产品创新管理流程和等级界定，激励创新，实现电子银行业务的个性化和特色化。
借助电子银行大力发展小额信贷现有国内商业银行的网银贷款功能涵盖用户信息登记、网上贷款申请、进度查询，以及各种贷款产品的还款细节安排等。中小银行发展网上小额信贷的途径值得进一步推敲。哈尔滨银行重点发展小额信贷领域，并积极借鉴美国富国银行与印度工业信贷投资银行的小额信贷发展模式，大力发展电子银行渠道，探索基于全渠道、多流程的电子银行服务体系。通过电子银行变革以产品为中心的业务处理流程，在满足风险控制和监管要求的前提下，实现“贷款客户只需到银行一次即可完成小额信贷办理”的基本服务承诺。该系统平台把原有的交易平台变为集营销、服务、交易为一体的综合性平台，随时、随需与客户互动。此平台上的信息资源为全渠道共享，力求快速响应。
未来的个性化网银将引发面向服务的流程再造。如果银行为提取大额现金的客户提供网银预约服务，则网银系统、柜面系统乃至网点排队叫号系统之间将因业务关联性发生变化。因此，在未来银行业务发展中，要在明确网络受理渠道营销、服务和交易处理职能定位的基础上，加大新系统平台建设和资源投入力度。回顾国内外电子银行业务发展历程，网络将成为未来客户接受银行服务的主要渠道。目前，物理网点具有的营销、服务和交易处理功能也将成为网络渠道应用的基本职能。