车辆保险服务实施的途径

作者：季晓君 徐鸿飞 单位：人保财险常州武进支公司

车辆保险是财产保险中保险规模占比超过70%的第一大险种，其中的交强险又是国家实施的法定强制保险。车辆保险涉及社会的方方面面和千家万户，其保障功能和对社会的影响力是其他任何险种无法比拟的，因此车辆保险服务的质量和效率在某种意义上讲可以代表财产保险业服务的质量和效率，同时车辆保险又是一个典型的管理性险种，因此笔者认为，当前提高车辆保险服务质量和效率的路径在于制定详细和可操作的车辆保险全流程服务标准并监控其执行到位。

一、车辆保险服务标准的制定

当前车辆保险服务标准、服务公约或者服务承诺，有中国保险行业协会制定的《全国机动车辆保险服务承诺》、部分省市保险监管局指导当地省市保险行业协会制定的《车辆保险理赔服务标准》或者《车辆保险承保理赔服务规范》，部分地市级保险行业协会制定的《车辆保险服务实施细则》和各家财产保险公司自己制定的《车辆保险服务标准》等。其内容大同小异，主要差别在于衡量车辆保险服务标准定量指标的多少和指标的严格程度以及可操作性。当前车辆保险服务标准制定中存在的问题:一是制定的单位、层级过多，缺乏权威性;二是部分标准内容的空话和套话多，定量考核的指标少，可操作性差。针对目前服务标准制定中存在的问题，笔者建议尽快由中国保监会领导的中国保险业标准化工作委员会在梳理当前数百个车辆保险服务标准的基础上，扬长避短，以“遵守国家法律法规、维护保险双方当事人合法权益，切实提升车辆保险服务质量和效率”为原则，遵循“短期有效，长期有利”的工作方针，制定颁布《全国机动车辆保险服务标准》并在全国试行，这是各个省市保险行业协会和各家保险公司必须执行的最低服务标准。省市保险行业协会和各家保险公司可以在确保执行全国统一标准的基础上，根据自身条件制定高于《全国机动车辆保险服务标准》的实施细则或者补充规定，让广大车辆保险的客户享受到各家保险公司推出的各具特色和差异化的优质服务。

二、车辆保险服务标准的主要内容

车辆保险服务标准的主要内容，至少应涵盖以下几个方面:一是在承保服务环节中，保险公司的各类销售人员(包括保险代理人员)须恪守社会公德和职业道德，须向客户正确解释保险条款，特别是责任免除条款和被保险人的义务，不得有欺瞒和误导客户的行为。二是在报案和查勘服务环节中，要明确保险公司必须建立365天×24小时全天候的理赔服务电话和现场查勘定损制度，随时随地接受理赔报案和现场查勘定损，原则上市区范围30分钟和市郊1小时赶到现场查勘。三是在定损服务环节中，保险公司的理赔人员须按照理赔实务向客户提供标准化的定损服务，车辆定损时应与客户和修理厂进行充分的协商，三方签字认可修理的方式和定损的金额后才算完成定损工作。四是在核赔和赔款服务环节中，应建立每周7天(法定节假日除外)接收理赔资料的制度。同时要建立理赔服务时效，如1万元以下不涉及人员伤亡的车辆事故案件，在事故责任和保险责任明确，单证齐全且达成赔偿协议的前提下，保险公司应在2个工作日内进行赔付。在理赔时效认定中保险监管机构要通过考核平均理赔周期(从报案到赔款到账的天数)的方式，遏制个别保险公司钻被保险人与保险公司达成赔偿协议和理赔资料提交齐全后才能计算工作日的空子。五是在拒赔环节中，对于车辆保险的拒赔案件;如果被保险人有异议的，应以省级公司的理赔和法律部门审核后出具的拒赔通知书为准。六是建立客户投诉处理机制，对电话、上门和书面投诉一视同仁，并于三个工作日内给予答复和处理。七是制定车辆保险服务人员服务规范和礼仪基本标准以及营业厅服务设施配置要求。八是建立保险车辆服务质量评价指标体系，主要指标包括出单平均时间、报案电话接通率、第一现场查勘率、到达第一现场查勘的平均时间、理赔平均周期、结案率、理赔回访满意率、客户投诉件数和投诉回访满意率、员工服务规范标准和营业厅服务设施要求等。九是要建立由保险监管机构和保险行业协会对保险公司违反服务标准的处罚机制，定期向社会公布保险公司的服务质量指标和整体服务状况。

三、执行车辆保险服务标准的路径

执行车辆保险服务标准是保险公司自身发展和壮大的需要，是提升保险公司核心竞争力的需要，也是提高保险公司服务质量和效率的必由之路。保险公司一是要制定高于中国保险业标准委员会颁布服务标准的实施细则，确保服务标准执行到位。二是制定执行服务标准的量化考核办法，并与公司各级主要负责人的KPI挂钩和在系统内部进行排名。三是外聘第三方神秘人定期对基层保险机构的服务质量进行明察暗访，对不执行服务标准的责任人进行严厉处罚。四是组织公司内部神秘人自查和公司之间对口检查，发现问题，及时整改。五是认真对待和及时处理客户的投诉，并通过投诉发现问题，不断改进服务方式。执行车辆保险服务标准是保险监管机构维护被保险人利益的根本方法，也是推动保险行业整体服务水平迈上新台阶的最佳途径。保险监管机构一是要指导和推动车辆保险服务标准的制定和执行，把它作为进行市场监管、质量监督和资质审查的依据。二是保险监管机构或者委托服务质量评价的第三方机构，依据车辆保险服务标准和服务质量评价指标，定期对保险公司的车辆保险服务质量进行评价和排名，对服务质量评价指标得分较低的保险公司给予警告和曝光，充分发挥社会舆论对保险服务标准执行的监督作用。三是重视客户通过各种形式向保险监管机构的服务问题投诉，责成保险公司及时处理，并对违规的保险公司和责任人给予处罚。四是通过督促和指导保险行业协会发挥自律、沟通和协调功能，不断完善保险行业服务方面的自律公约，进一步强化保险服务标准的执行力度，进一步加大对违反保险服务标准的公司和责任人的处罚力度，从而推动保险行业整体服务质量和效率上新的台阶，争取使之成为地方政府和广大人民群众满意的服务性行业。