2021-4-9 | 保险服务论文
作者：辛桂华 单位：内蒙古财经学院
目前我国车险市场的状况来看，各公司推出的险种主险相似度很高、附加险保障责任很广。从竞争的角度看，产品差异度不大，导致竞争的焦点转向服务质量；从行业发展的角度来看，产品所保障的重任很宽泛，单纯的责任上的扩展已经没有太大的余地，因此服务上的创新成为车险发展的必由之路。
一、我国车险服务创新现状
（一）电话销售车险方式的运用电销车险是保险公司以电话为主要沟通手段，借助网络、传真、短信、邮寄、递送等辅助方式，以专用电话与客户直接联系完成车险产品的推介、咨询、报价、保单条件确认的营销过程。电话销售在保险行业的应用始于1984年的英国直线保险公司（DirectLine），我国开展电销车险业务的时间更晚，从2007年报备的电话车险专属产品首获中国保监会的批准，距今不到四年，但是取得了令人瞩目的发展成绩，尤其是2010年，国内电话车险市场呈现出井喷的态势。电销车险在中国的正式发展始于2007年，2009年以来国内电话车险业务每年以逾100％的速度高速增长，2010年电话车险市场更是给力无限，各大财险公司纷纷发力电话车险业务，市场进入井喷期。目前，保监会已向12家公司发放车险电销，分别是平安、人保、太平洋产险、安邦、华泰财险、天平、阳光财险、大地财险、民安、渤海、中银、国寿财险等。
（二）以附加险及特约承保条款的方式扩展保险责任在基本险和第三者责任险的基础上，出现了许多的附加险以及特约承保条款。如人保的特约求助险，太平洋财险的沿海气象灾害险条款，华泰财险的附加全车盗抢险条款等等。保险责任扩展得更为宽泛，同时为投保方提供的服务也更为周到。
（三）在费率厘定方面，考虑到了更多地从车从人因素在费率厘定方面，考虑到了更多地从车从人因素。如华泰财险从人和从车原则有8个定价系数，包括驾驶员的性别、年龄、驾龄、安全记录、肇事记录、团车数量、行驶里程和车龄系数，而平安财险在车险在车险定价中设定了11个定价因素。这种考虑各种因素的竞争，实际上是核心竞争力的竞争，而服务正是构成核心竞争力的主要内容之一。新的形势下，保险服务创新已成为各保险公司在市场竞争中取胜得法宝和提高公司核心竞争力的重要手段。
（四）更加注重风险控制财险公司更加注重风险控制。如人保、平安财险等公司采用绝对免赔条款，平安公司还针对不同情况对免赔额度进行了细化。
（五）将车险与其他险种结合起来销售将车险与其他险种结合起来销售。如人保推出的车险与意外险创新组合系列产品—“如意行”，太平洋人寿旅游险与车险的组合，平安将第三者责任险与车上责任险的结合该险种负责赔偿车辆发生意外事故造成车上人员的人身伤亡(包括司机和乘客)和所载货物的损失。还有一些公司将家财险进行捆绑销售。这些创新组合一方面推动了车险市场的发展，另一方面也对其他险种的销售起到了促进作用。
（六）车险理赔服务的创新各大保险公司在车险理赔服务方面不断创新，共同的特点是理赔速度快、程序简便、服务到位。例如平安电话车险客户可享受全年无休的出险接报案和咨询服务，提供车辆代办年审、上门代收索赔资料，就地赔付的全国通赔服务等多项增值服务。阳光保险推出的“闪赔”，所谓的“闪赔”是阳光网上车险针对小额赔付(5000元以下)推出的快速理赔服务，具体内容为：阳光网上车险的客户，5000元以下(非人伤)案件，免单证，报案24小时内赔付，如有延时，将对阳光产险执行实际赔款金额的100倍罚息，直到赔付为止。人保财险推出的手机自助理赔、速递理赔服务等。
二、车险服务创新存在的问题分析
（一）汽车保户服务不到位现今迫于车险市场竞争的压力和未来发展的动力，许多保险公司制定出了较为完善的客户服务体系，但关键问题是尚未得到有效落实，如有些展业人员把保险服务异化为“敲门砖”，拉保单时“乱拍胸脯，大夸海口”，理赔时却“推三阻四，大打折扣”。还有少数内勤或管理人员的服务意识淡薄，认为客户服务是服务部门的事情，与自己无关。
（二）车险产品服务同质化而且简单化目前汽车保户服务形式千篇一律，服务内容过于简单，服务手段比较原始和落后，缺乏风险咨询、风险管理和投资理财等专业服务，缺乏防灾防损、汽车养护等高附加值的服务，缺乏针对优质客户的差异性服务。车险产品责任是“大而全”的类型。少数几个产品几乎涵盖了所有的责任，因此客户不需要所谓的“产品组合”，公司自然也没有动力。
（三）车险业市场结构单一同整个保险市场相似，在车险市场中仍是少数大公司占有大量市场份额，处于绝对领导地位。这样一来，小公司开发新产品需支付大量的成本，但从市场份额占有量上来看也不会产生很高的受益，因此缺乏创新的积极性。而大公司依靠自身现有产品略作改动，就可凭借其大的市场份额而获得利润，因此创新的积极性也不高。
（四）汽车销售维修市场没有统一的行业标准目前我国的汽车销售维修市场没有形成统一的行业准则，尤其在汽车维修市场，价格没有统一标准，往往相差很大。而汽车发展责任事故后的维修费用直接关系到保险公司的赔付金额。因此，如果保险公司提供某些服务或保障，则很可能难以控制风险，导致费用急剧膨胀，影响公司收益。
（五）数据积累欠缺数据对于保险公司来说，不仅是其测算率的基础，也是其提供多样化服务的基础。但是目前的情况是，公司占有的数据及其缺乏，许多从人因素甚至从历史上就没有积累过。因此对于当前的这种形势来说，车险的创新并不一定要急速拓展，可以从数据积累的角度入手，在不断积累数据的同时进行分析，进行一些“力所能及”的创新。
（六）车险服务技术投入和基础设施不足车险服务要实现集约化、专业化的管理模式，必须依靠现代高科技手段，达到快捷、高效运转。目前，国内保险机构业务的快速发展，尤其是新机构业务规模的快速形成，与之相适应的售后服务、保险机构的基础设施等明显滞后。在此，需要保险企业要舍得为服务投资，摒弃过去那种请客送礼大手大脚，一谈到服务投入就喊资金短缺的糊涂做法。切实履行以客户为中心的服务宗旨。例如，在理赔服务中心查勘定损及时与否始终是保户最为关注的热点问题。现在，有些保险公司采用GPRS全球卫星定位系统进行查勘调度，以保证查勘定损服务的及时、到位，是值得肯定的做法。但是，仍然有相当一部分保险公司舍不得在服务设施方面投入资金，令保险服务水平难以提高。由于缺乏足够的技术支持，调度指挥中心基本处于凭感觉调度，甚至盲目指挥的状态。