社会工作服务过程的特征

作者：王瑞 单位：华东理工大学社会与公共管理学院

专业社会工作是指受过社会工作专业培训的人员，遵照社会工作价值观，采用社会工作专业方法进行的服务（王思斌，2006）。作为专业社会工作者，不仅要服务不同的人群，在广阔的实践领域从事助人工作，还要具备丰富的知识和技能应对纷繁复杂的社会问题。但是，不管服务哪种人群或采用什么方法，社会工作者都是与案主一起共同努力一起来解决问题的过程。美国学者扎斯特罗指出，社会工作的助人过程有一些基本的程序，或者称之为社会工作实务的通用过程（CharlesH.Zastrow，2005）。概言之，即：接案、预估、计划、实施、评估和结案。我国专业社会工作发展起步比较晚，没有建立相应的配套体系，比如社工资格认证、从业规范制度和薪酬标准指导制度等。社会工作队伍能在短短几年之内快速壮大,是由政府和教育部门强势推进的，其职业岗位的设置并不是根据专业化的权威而是通过岗位设置带来制度化的权威建立起来。因此，独特的发展处境必然导致社会工作者在为服务对象提供服务过程中存在一些与西方社会工作相异的工作方法及内容。

一、接案

接案是指社会工作者与有可能成为案主的人开始沟通，并初步达成协议一起来解决问题的过程（朱眉华,2003）。接案作为正式助人过程的开始，对于社会工作者而言，是和案主建立信任和合作关系的重要阶段，也是成功进行预估和介入的必要前提。我国社会工作从业者在接案过程中的工作独特性，主要体现在服务对象获得、接案准备和初次面谈三个方面。

（一）服务对象获得的特殊性

西方社会工作的服务对象来源主要有三种方式：案主主动求助、社工主动发现、转案。受基督教教义的影响，社会工作认为世上所有的人无论亲疏、贵贱都应受到尊重,只要他们陷入困境，都应给予帮助，社会工作者的助人行为具有普遍性。我国由于社会工作资金来源的限制，服务对象基本来源于政府限定前提下的社工主动发现。政府会根据管理需要为某些社会群体购买社会工作服务，比如低保对象、流动人口等，社工再在政府规定的服务群体中主动发现适合的服务对象。而同样作为社会工作资金来源的社会公益组织和慈善团体，由于发展规模小和福利活动范围狭窄，并没有足够的实力为社会工作的发展提供资金协助，社工组织90%以上的资金都来源于政府购买服务或招投标。学者殷妙仲（2011）认为，“当一个专业的专业性是经由政府认可的话，这一专业无可避免也将需要满足一定的社会功能。”我国专业社会工作是具有政府限定前提下的选择性。

（二）社会工作者接案准备的独特性

一般情况下，社会工作者在接案之前需要做一些准备性的工作，包括事务性准备和心理准备。事务性准备是指社会工作者在接案前收集案主的相关信息、安排初次面谈时间、地点和环境，并草拟面谈提纲；心理准备是指社会工作者运用同理心,尝试性地假想案主在会谈时可能会有的想法和感觉，以便在真实的会谈中更容易进入案主的世界（朱眉华、文军，2006）。在做好这些准备之后，社会工作就要和案主开始实质性的接触，进行初次面谈。在我国，事务性准备方面，社会工作者不用特意安排面谈地点和环境，因为社会工作者没有专业的面谈室，面谈基本上都在服务对象家中或街道居委会办公室里，只要跟街道或服务对象预约时间就可以，有些社工甚至在服务地点连办公室都没有。心理准备方面，社会工作者除做好对服务对象心理的假想外，还要做好被服务对象拒绝的心理准备。社会工作在我国职业化程度还不高，社会成员对社会工作缺乏认知，他们或者不认为自己对社会工作有需求，即便提出需求，通常也不是专业社会工作的服务范围；或者出于对新鲜事物的好奇，积极接受社工服务但在接受过程中显得十分被动；更或者，由于不知道社会工作的工作性质和工作内容，个别文化水平较低的社会成员出于防备心理会拒绝社会工作者，引起社会工作者较强的挫败心理。

（三）初次面谈过程的本土性

社会工作者和案主的初次面谈，意味着实质性接触的开始，对建立良好的工作关系起着重要作用。一般来说，面谈的基本过程是：自我介绍、明确初次会谈的目的和角色、介绍机构的相关政策和伦理原则、引导案主谈求助的期望或需要工作者帮助的地方、探讨问题或需要的来龙去脉、小结谈话的内容并说明下次会谈可能涉及的主题。有些案主在与社会工作者初次接触后，由于种种原因可能拒绝社工的服务（朱眉华、文军，2006）。在我国，由于社会成员对社会工作的职业认同程度低，社会工作者在初次面谈时最重要的任务就是做好自我介绍和机构介绍，并向社会成员解释会谈目的。许多社会成员在获得这些信息后一般会直接做出接受或拒绝社工服务的决定，如果社工被拒绝的次数过多，就会影响工作任务的完成，因为社会工作者从中寻找服务对象的机会会相应减少。因此，曾有个社工做过生动的比喻：“我们就是做‘推销’的，推销社会福利，服务对象还是把我们当成‘传销’”。另外，由于计划经济的影响，社会大众习惯于依靠政府或单位提供社会福利，并且认为只有这种福利模式是合法的。许多社会工作者为了获得服务对象的信任，不得不在初次访谈时把自己包装成“类政府”的身份，服务对象接受社工的帮助实质也是想间接获得政府资源，社工的身份只是媒介。而社工无疑不能向服务对象提供直接的物质福利，导致自身在后期提供服务时处于尴尬境地。

二、预估和计划

预估是社会工作实务过程中关键的环节，是在接案的基础上，收集案主的相关资料，并对案主的问题、案主系统的功能、案主和环境的互动等方面进行综合的分析判断，形成暂时性的评估结论的过程。常有的几种预估方式包括问卷调查、家庭结构图、生态图和社会网络表等。学者彭华民在社会工作实务经验的基础上，认为当前我国的社会工作模式应当是以需求为本的，评估服务对象的需求是社会工作实务开展的基础，满足服务对象需求是制定社会实务方案的目标（彭华民，2010）。预估在我国社会工作实务过程中的作用与西方相似，最大的区别在于预估在西方社会工作中是一个独立的环节，是在初次面谈基础之上进行的较为详细的预估，而我国专业社会工作者把面谈过程和预估过程合并，初次面谈之后就会确定是否接案以及采用什么方式介入，预估内容被人为缩减，预估的方法也主要采用社会指标法、社会调查法和社区印象法三种。计划是指在预估的基础上为解决案主的问题而进行的一系列解决方案的思考和决策过程，计划阶段的重点在于设定介入的目标、实现这些目标有哪些可行方案、选择最合适和有效的方案、和案主达成服务协议共同努力去实现这些目标。我国专业社会工作者在日常工作中最常犯的错误就是行动方案缺乏整体性，不能明确案主在服务中应扮演的角色和承担的任务。