舆论危机传播特征及应对措施

作者：丁祥云 左伟娜 单位：河北大学

一、舆论危机概念及传播原理

舆论危机就是在某一时期或某一事件中，各类媒体对某人、某单位、某政治集团或国家片面、偏激或敌对的舆论占据主导地位，并使绝大多数受众的情绪、思维和行为等产生共鸣的一种舆论传播现象①。舆论危机的主体包括舆论危机的制造方和承受方，而其传播本身是个动态的过程，制造方和承受方不是一成不变的。随着全球传播时代的到来，信息流动程度的提高，舆论危机发生的频率越来越高，而其传播方式也呈现新的变化。舆论离不开传播，20世纪末随着数字化交互式多媒体的出现和国际互联网的延伸以及手机的普及，意味着一个全新的传播时代的到来。“Web2.0时代的到来，新媒介传播已经从以技术为导向的、独白式的传统线性传播模式，转向以关系为导向的、对话式的全息传播模式”②。新媒体的出现打破了传统媒体传播的固有格局，而多媒体的同程传播给政府公共舆论管理带来了深刻的影响。多媒体共同传播在这里指的是媒体机构形成的一个群体包括广播、电视、报纸、网络和手机媒体同程传播。在以往的传播过程中，传统媒体把持着设置议程，成为传播权的占有者和控制者。同时，传统媒体还充当着“把关人”的角色，由他们决定公众可以接受哪些信息，不可以接受哪些信息。在某一公共事件会产生负面影响的时候，“把关人”便隔绝相关的报道。在多媒体共同传播的今日，民众可以通过网络和手机直接参与到信息的生产和传播过程中，将他们所关注的事件作为“议题”提到公众的议事日程上来。而传播的互动弱化了“把关人”的作用，人人都可以自由传播信息，信息传播呈现自由化态势。在多媒体共同传播时，传播渠道的多样化、议程设置难度的增加以及“把关人”作用的弱化都在不同程度上加深了舆论危机爆发的强度和规模，舆论危机的制造方和承受方也因此呈现更加多变的趋势。舆论危机考验着政府的舆论管理能力，政府在应对舆论危机的过程中处置不当会引发众多的负面舆论，甚至成为公众关注的对象并形成新的舆论危机。2007年的“华南虎照”事件、“重庆最牛钉子户”事件等；2008年“3•14”拉萨暴力事件、“贵州翁安”事件等；2009年云南晋宁“躲猫猫”事件、“杭州飙车”事件和“湖北邓玉娇”事件等；2010年的“圣元奶粉”、“李刚门”等。政府“舆情危机”已是新媒体时代政府经常遭遇的一种危机。面对频发的舆论危机，政府需要了解舆论危机传播的特点，并采取行之有效的应对措施。

二、舆论危机传播的特点

1、舆论危机的发生主要是依托网络、手机等新媒体新媒体的出现导致公共“舆论场”发生了变化。所谓“舆论场”，是指“包含若干刺激因素，使许多人形成共同意见的时空环境。”③网络传播、手机传播具有开放性的特点，尤其是网络传播的互动性、及时性、匿名性的特点，使其成为网民畅所欲言的平台，使得大部分公众能够参与到舆论之中。网络和手机成为新的舆论场，同时也成为各类信息的集散地。综合以往的舆论危机事件不难发现，大部分事件所引发的舆论危机都和网络相关，然后再由传统媒体的介入而进一步扩大。新媒体信息的传播速度迅速，往往在较短时间内就可以形成舆论，而未加任何导向的舆论往往会对事件制造方和承受方造成损害。在“躲猫猫”事件中，一则普通的新闻报道在网络中引起了轩然大波，传统媒体继续跟进导致事件的扩大化，促使其成为一场质疑政府公信力的舆论危机。

2、舆论危机传播形态呈现人际传播、群体传播、组织传播和大众传播混合的态势舆论危机传播的途径和方式主要有网络传播、大众媒介传播、手机短信传播和人际间的口头传播，其往往是手机短信、口头传播、大众媒体和网络之间的结合产生的聚集效应，且每种传播途径和方式不是孤立的，而是呈现交互式、多通道的传播态势。多种媒体的传播交叉影响，互联互通，在舆论危机传播的进程中，电视、报纸、广播、网络和手机全部参与到整个事件的传播，其传播渠道的多样化导致其传播形态呈现人际传播、群体传播、组织传播、和大众传播混合的态势。

3、多媒体传播背景下的舆论危机增加了政府预测的困难性在过去的公共舆论管理中，政府和传统媒体有着密切的联系，许多事件还未酿成舆论危机时就被政府所知，政府可以及时采取相关的措施进行解决。但是，在网络广泛应用、多媒体共同传播的今天，政府对舆情的预测无法及时到位。另外，多媒体共同传播的传播体系使得各种舆论之间相互影响的机制十分复杂，政府很难对舆论的产生以及发展方向加以判定，所以政府无法及时预测舆论所产生的危机。

三、政府应对舆论危机的策略

政府能否应对并正确处理舆论危机，考验着政府的公共管理能力和执政能力。处理不当，必然使得政府的公共形象受损，同时公众也会质疑政府的公信力；处理恰当，政府可以以此为契机加深政府和公众之间的相互理解，并为自身的发展和改革提供一个良好的机会。

1、建立完善的政府舆情监测机制“危机管理依赖于信息交换能力和危机管理者依据收集的信息制定有效行动方针的能力。”④掌握充足的信息是收集和监测舆论危机的前提，同时也是处理舆论危机的关键因素。政府在多媒体共同传播的时代背景下收集信息要采取多方面的措施，主要是建立全国范围的信息采集和分析系统，通过舆情调查了解公众诉求和公众舆论，并且对于公众的意见给予及时反馈。舆情调查可采取文献研究、社会调查、计算机辅助电话调查、网络调查、舆情直报点、内参、信访工作、网络论坛等形式⑤。通过舆情调查获得全面的信息，政府才能进行有效的公共舆论管理。

2、保证信息的公开、透明《中华人民共和国政府信息公开条例》从2008年5月1日起施行，这是政府公共舆论管理领域出台的一项新举措，保障了公众的舆论权、知情权。舆论危机发生时，政府是公众最可靠的信息来源之一，政府所发布的公开、公正的信息就成为对抗负面信息的利器，同时也增强了公众对政府的信任感。2008年的汶川地震中，政府的信息公开透明赢得了社会广泛的赞誉，并成为处理危机事件的典范。

3、疏通公民表达渠道化解舆论危机必须疏通公民的表达渠道，保证舆论的社会沟通能力。长久以来，我国的舆论传播形态是自上而下的信息传达，而不是双向对称的沟通和交流。在多媒体共同传播的今天，这种舆论传播形态明显不适合时代的发展。在舆论危机发生的时候，政府应当确保公民行使舆论权、参与权的权利，保证双向信息传播的畅通，才能对公众诉求进行及时的反馈，在第一时间化解舆论危机。