酒店企业文化建构与发展

一、研究的目的和意义

《河北省国民经济和社会发展十二五规划》提出关于实施“‘四个一’战略重点、提高服务业水平以及大力发展旅游业”的目标，2009年9月初，秦皇岛市确立了旅游立市发展战略，提出要全力构建以旅游业为中心的现代产业体系，力争把秦皇岛建设成为中国北方最大滨海休闲度假基地，国内最佳、国际上有较大影响的旅游目的地。本文引入企业文化相关理论，借助河北省大力发展旅游业和秦皇岛市旅游立市的政策支持，结合秦皇岛市目前酒店企业文化的现状，构建具有人本性、综合性、差异性特点及地域特色的秦皇岛酒店企业文化体系，打造具有当地文化特色的酒店品牌。为秦皇岛酒店企业可持续发展，树形象、创品牌，并为其他同类酒店的企业文化建设提供理论依据和实践指导。

二、国内外酒店企业文化的发展现状和趋势

国外学者对酒店企业文化的研究内容主要包括酒店企业文化的内涵和重要性；酒店企业文化建设的要素；跨文化背景下酒店企业文化的融合与创新等方面。比尔•迈克尔则充分肯定酒店品牌文化的重要性，并认为品牌文化的竞争是最高层次的竞争，也是国际酒店业的发展趋势。国内学者关于酒店企业文化的研究主要集中在酒店企业文化建设的重要性、内容、途径和方法等方面，这些研究首先肯定了文化在酒店中的意义和作用，进而指出酒店文化建设应该根据社会环境、领导、员工等文化背景，选择适合的企业文化，并针对在不同区域开设的酒店，应充分借鉴当地的文化以形成特色化的酒店文化品牌。笔者认为酒店企业文化是酒店物质文化和精神文化的总和，是硬件与软件的结合。它受到酒店的建筑风格、装饰、布局、设施设备、员工及顾客等因素的影响，酒店企业文化的建设应当包含物质文化、行为文化、制度文化和精神文化的内容，充分发挥酒店企业文化的导向功能、约束功能、凝聚功能、激励、调适和辐射功能，对于酒店文化品牌的建立至关重要。

三、秦皇岛市酒店企业文化发展现状

秦皇岛市目前有47家星级酒店（4家五星级酒店、10家四星级酒店、33家三星级酒店），通过实地走访、发放问卷等形式对企业文化进行考量。其中企业文化考量分析指标主要包括：顾客导向指标（快速反应顾客需求，服务意识强）、环境适应性（企业对外部环境改变做出反应的速度和能力）、结果———过程导向（评估工作业绩的依据是结果而不是其他过程类因素）、团队———个人导向（协同工作，部门间的配合）、人际导向（公司尊重个人，注重员工发展）、控制程度（严格执行规章制度，坚持原则）、进取心（成本意识强，严格执行预算）、注意细节（企业对顾客服务每一个环节高度关注）。最终得出秦皇岛市酒店企业文化发展状况如下：

1.企业文化建设流于形式。虽然秦皇岛大部分星级酒店已经着手进行企业文化建设，但是建设似乎还是停留在表面，部分酒店只注重酒店的外显文化，注重酒店的物质建筑风格，对酒店文化内涵着力不够，不得要领，企业精神并未真正落到实处。主要体现在：酒店在帮助员工对企业文化的理念系统的理解过程主要是靠日常的培训，而培训的内容也过于简单，培训时间也明显少于其他操作技能的时间，员工并没有真正理解企业的文化精髓，受文化素质制约，导致企业文化的理念与实际的操作有反差，造成了一定的企业文化虚化现象，无形中降低了员工的忠诚度。

2.管理者对酒店文化建设认识不足。在走访的50位酒店中高层管理者中，有近一半的人认为酒店企业文化是酒店内的一种文化现象，属于观念形态方面的内容，不能解决酒店经营管理中的一些具体、实际的困难；1/4的人认为没有一定的经济基础就不能搞酒店企业文化；还有少部分人认为酒店企业文化是文化人的事，是文化载体的事，管理者只管经营管理和赚钱。进而忽略企业形象建设，轻视顾客满意度，不重视广告文化宣传，最终导致企业的经营缺乏长远的规划和设计，市场价格竞争日趋激烈，受旅游淡旺季制约，在经营上很难找到突破口。

四、秦皇岛酒店企业文化建设对策

秦皇岛酒店企业文化建设应以旅游立市战略和打造“长城滨海画廊，四季休闲天堂”旅游新品牌为指导，结合当地文化特点，从不同层次构建特色化、个性化的酒店企业文化体系，提高秦皇岛市酒店企业的核心竞争力。以企业价值观的建设为主，建立属于酒店自身的企业精神，塑造符合本酒店企业文化特色的典型人物，重点加强现代酒店精神文化的培育和建设，从物质文化、行为文化、制度文化和精神文化四个方面构建具有人本性、综合性、差异性特点的秦皇岛现代酒店企业文化体系。

1.物质文化。注重企业形象建设，酒店建筑要有特色，有必要通过建筑形式让顾客感知它们的文化背景、历史传统和人文风貌；酒店内部设计装饰要强调意境、格调和气氛的渲染，力求创造出一种意境空间；员工制服的设计必须依据酒店活动范围、岗位特征，设计出与酒店整体企业形象能融为一体的制服款式来；餐饮产品要不断改革与创新，让餐饮制作过程的文化艺术欣赏成为创新的餐饮文化；酒店应该在品牌的建设上多下功夫，营造自己的品牌。

2.行为文化。加强酒店领导行为文化建设，提高管理者自身素质，树立正确的价值观；提高员工自身素质，从言谈举止到礼仪礼貌都要做到规范和标准；注重模范人物的行为文化建设，通过模范杰出人物的行为，使企业员工体会到遵守行为规范的重要性，使企业的精神文化、制度文化、行为文化得到人格化的体现，显示企业文化的魅力；开展企业经营文化建设活动，展现品牌文化，通过开展形形色色的人为活动，深化顾客的文化印象。

3.制度文化。加强领导体制文化建设，吸收各类专家参与领导决策，为领导决策提供科学依据；加快企业组织机构文化建设，建立以管理、经营、服务、保障为体系的横向管理制度；加大规章制度文化建设确保经营管理顺利通畅。