探讨医患沟通在防范医疗纠纷中的重要性

　　【摘要】 随着社会发展愈发完善，人们对于健康的追求逐渐提升，在医疗卫生机构当中，医疗纠纷频繁发生，若形成医疗纠纷，不仅会对患者与医疗工作者自身造成损害，还会带来不良影响后果。为此，应该加强医疗纠纷的防范工作，优化医疗纠纷处理措施，意识到医患沟通在防范医疗纠纷中的重要性，才能应用行之有效的处理方式解决医疗纠纷问题，改善患者与医疗工作中的内在关系。医患沟通作为医疗服务体系中核心环节，关乎于医疗服务整体效果，同时也是医护工作在医院经营中最直接的路径。完善的医患沟通能够有效防范医疗纠纷的发生，然而良好的沟通技巧也是一名优秀医护工作者应该具备的基本能力，经实践证明，完善的医患沟通在防范医疗纠纷中是十分重要的。

　　本文源自郑旭东; 许磊， 中国继续医学教育 发表时间：2021-06-30

　　【关键词】 医患沟通 ;医疗纠纷 ;重要性 ;沟通技巧 ;医护工作者 ;解决方式

　　随着社会经济水平日益提升，人们的生活品质得到了较大改善，人们的健康观念逐渐提升，对于医学知识的了解程度也明显升高，法律意识与维权意识越来越高 [1]。通过临床研究证实，大多数医疗纠纷问题的发生，根本原因并不是医疗责任或者医疗事故问题，而是医护工作者和患者间存在沟通障碍，导致患者及其家属在沟通期间，不能得到满意的感受，导致医疗纠纷发生。医患沟通作为医疗服务中的核心环节，直接对医疗服务效果产生重要影响，本文主要以现阶段医疗形式发展状况、医疗纠纷发生的原由、医疗纠纷的解决方式以及良好医患沟通的方法四个方面展开分析，以期降低医疗纠纷的发生概率。

　　1 现阶段医疗形式发展状况

　　现阶段，医疗形式发展状况不容乐观，根据相关数据统计表明，2019 年医疗损害责任纠纷案件总计为 18 112 件，在 2018 年医疗损害责任纠纷案件数量略微下降后， 2019 年又呈现出反弹的趋势。2017 年案件数量为 12 734 件，2018 年案件数量为 12 249 件 [2]。

　　2 医疗纠纷发生的原由

　　2.1 医疗体系

　　尽管社会发展愈发多元化、完善化，但是患者对于医疗知识的掌握情况有限，不能正确、客观的理解医疗自身存在的风险性，同时去医院接受临床治疗时产生的不确定性，以至于患者及其家属在面临各种应该由自身承担的医疗风险时，有些患者及其家属对此不想承认或者想要嫁接给医院。少数患者把医疗工作者当成治疗疾病、解救自身的“神医”，能够确保自身疾病得到有效救治，如若在临床治疗期间出现意外情况，将认为这些意外情况都是医护工作者造成的，医护工作者有权承担责任，以至于与医护工作者产生医疗纠纷 [3]。

　　2.2 医护工作者

　　医护工作者与患者之间缺少良好的沟通互动，在患者接受问诊、治疗期间，有些医护工作者服务态度不佳，患者需要了解治疗程序，然而医护工作者由于疏忽未能对其展开有效讲解 [4]。针对少数患者提问次数过多，以至于医护工作者产生不耐烦的情绪，导致医护工作者与患者间存在沟通交流不畅的问题，诱发医疗纠纷事件的发生，这不但对医院造成不良影响，同时还有可能对医护工作者带来不良损害。医护工作者在对患者展开临床治疗时，只检查患者生理方面存在的疾病，却忽视在检查期间与患者展开的有效交流，以至于患者与医护工作者缺少有效沟通，患者未能体会到人文关怀，在一定程度上容易引起医疗纠纷。医护工作者由于自身工作量较大，上班时间过长，注意力需要时刻保持集中状态，从而一直处于高负荷紧张的工作状态，长此以往，医护工作者面临着较大的工作压力 [5]。另外，有些医护工作者技术能力较低，少数医护工作者专业水平并未达到标准程度，且临床经验比较匮乏，容易出现误诊、漏诊的问题，从而对患者的临床治疗造成不良影响，使患者错过最佳诊疗时机，容易产生医疗纠纷问题。

　　3 医疗纠纷的解决方式

　　当前，对于医疗纠纷的解决方式主要以依法处理、协调处理、沟通处理为主 [6]。依法处理，如若出现医疗纠纷事件，患者及其家属较为理智，不存在过激行为，可通过正规渠道解决医疗纠纷问题，找到有关治疗状况、诱发纠纷原因等资料内容，明确医护工作者与患者之间的责任，如若由于医护工作者个人原因导致医疗纠纷，需要通过赔偿方式进行解决;若因患者自身原因，则需要合理调节。

　　协调处理，针对胡搅蛮缠、不讲道理的患者及其家属或不想根据正常流程解决纠纷的患者及其家属，需要以初步调查分析的方式，给予患者及其家属合理的答复，如若患者及其家属对于协调处理表示赞同，则通过协商协调，避免出现不良后果 [7]。同时患者经治疗后，病情属于治疗预计效果，且临床治疗期间，不存在过失行为，患者及其家属还是胡搅蛮缠的情况下，应该对其行为加以制止，如若患者及其家属对医护工作者造成严重伤害，要求患者及其家属进行赔偿。

　　沟通处理，针对医院不存在任何过失行为，只是由于患者或其家属没有正确了解相关疾病知识 [8]，以至于患者及其家属对医护工作者诊疗行为存在疑惑，医护工作者应耐心向其讲解，并说明相关疾病知识、治疗方式，让患者及其家属了解治疗手段，将医疗纠纷问题进行合理解决。

　　4 讨论

　　通过上述分析，能够进一步明确医患沟通在防范医疗纠纷的重要性，医患沟通作为诊疗活动的基本需求，医患沟通是针对医护工作者在诊疗期间与患者、家属在信息、情感方面的互动交流，也是医护工作者与患者之间相互连接的枢纽 [9]。病情诊断的前提条件是对患者发病起因、发病过程有所了解，在病史收集与体格检查中也是患者与医护工作者相互沟通交流的过程，在此过程中的效果与质量，在一定程度上发挥着决定性作用，关乎于病情诊断结果是否正确，因此医患沟通是临床治疗的必然要求，离不开医护工作者与患者共同参与、共同完成。

　　同时，医院应该建立完善的医患沟通制度体系，优化医护工作者的沟通内容，通过定期组织医护工作者参与教育培训，教授医护工作者沟通技巧，从而提高医护工作者的沟通能力，确保医患沟通效果 [10]。在医疗服务中，因医护工作者与患者交流不善，沟通效果不佳，导致患者及其家属对医疗服务内容与医疗服务方式产生困惑，促使患者对医护工作者的信任度降低，甚至产生不信任、不理解的心理情绪，现如今“社会—心理—生理” 的医学发展方式愈发完善，高效的医患沟通在防范医疗纠纷发生时显得格外重要 [11]。

　　另外，患者及其家属一同前往医院接受检查、诊疗时，医护工作者无论从心理上，还是生理上，都应该及时给予患者充分的理解与尊重，并通过有效交流与互动，尽可能满足患者的需求，与患者及其家属展开良好的沟通互动，可以增加医护工作者与患者间的信任度，促使患者及其家属对医护工作者满意度的提升 [12]，确保医院临床服务效果，可以在一定程度上避免或防范医疗纠纷事件的发生，降低医疗纠纷发生概率。

　　医患沟通在防范医疗纠纷中，还能有效地发挥其防范作用，通过贯彻落实医疗规章体系，明确在手术场所中，做好有关消毒、检查工作，消除任何安全隐患问题，在手术前，医护工作者做好药物仪器准备工作，能够避免在手术期间出现风险问题，造成医疗纠纷事件发生 [13]。同时对医护工作者的职业素养、专业水平进行严格把关，对于上岗的医护工作者，每一季度注重人员参加专业知识、专业技能讲座，促进医疗工作者职业素养的提升。鉴于此，在确保其专业水平的基础上，还要对医护工作者展开道德教育，培养医护工作者“救死扶伤，文明行医” 的职业道德 [14]。另外，通过优化就诊环境，改善医院内就诊医疗条件，为患者积极构建良好、和谐的问诊环境，使患者及其家属消除紧张、焦虑感，为患者与医护工作者有效交流奠定基础。医护工作者在患者需要特殊临床手术治疗时，医护工作者需要结合患者的病情状况，对患者及其家属详细说明其病情状况，并告知患者自身病症有关注意事项，例如手术条件、手术成功几率、术后并发症、替代治疗方案等内容 [15]，让患者及其家属做好心理准备，合理防范医疗纠纷的发生。

　　综上所述，高效的医患沟通是解决医疗纠纷事件发生的有效方法，也是新时代医学发展的必然结果。为了确保患者有效诊治，满足患者各项诊疗需求，应该加强医患沟通，帮助患者在病情诊疗期间，提高对病症的认知度，避免因医患沟通不善，导致医疗信息不对称，诱发医疗纠纷事件，同时还要提高医护工作者的法律意识与责任感，确保医患沟通效果，才能起到防范医疗纠纷的作用，实现医学发展社会进步。